Мне часто спрашивают про сервис обратного звонка. Ну, знаете, это когда человек не хочет ждать, пока ему ответят, а просто оставляет свой номер, чтобы ему перезвонили. И вот тут начинается самое интересное, потому что вопросов на самом деле больше, чем кажется на первый взгляд. Я тут работаю с этим делом уже не первый год, и, честно говоря, уже сам начинаю удивляться, как много всякого может произойти с такой, казалось бы, простой штукой.
Меня постоянно спрашивают: "Ну и зачем мне этот ваш сервис обратного звонка? Я и так трубку снимаю!" И я понимаю, откуда растут ноги. Ведь в идеальном мире менеджер сидит, ни на минуту не отвлекается, и как только клиент звонит, тут же подлетает и отвечает. Но мы же с вами не в идеальном мире живем, правда? По статистике, которую я вижу каждый день, огромное количество звонков теряется просто потому, что оператор занят. А человек, знаете ли, ждать не любит. Ему надо сейчас, а не через пять минут, когда его предыдущий клиент наконец-то оформит заказ. И вот тогда-то этот самый сервис обратного звонка становится настоящим спасением. Это как мини-договор: "Ты мне номер, я тебе звонок". И никаких "мы вам перезвоним в течение 24 часов", когда клиент уже давно ушел к конкурентам, которым повезло больше.
О, вот это тоже классика жанра. Люди боятся, что их сервис будет "доставать" клиентов. И знаете, я их понимаю! Сам иногда отписываюсь от рассылок, которые меня просто заваливают письмами. Но здесь же все иначе. Обратный звонок – это инструмент, который **инициирует клиент**. Он сам нажимает кнопку, сам оставляет номер. Это не я ему звоню, когда он не просил. Это он просит меня позвонить! Вот такая вот хитрая игра, где инициатива принадлежит клиенту. Поэтому, если сервис настроен правильно, никаких "навязчивостей" быть не может. Только забота и желание помочь. Хотя, конечно, бывают и такие, кто настраивает его так, что он всплывает каждые 30 секунд, как баннер в плохом фильме. Это уже, конечно, немного другая история... и, честно говоря, вызывает легкое недоумение, как такое вообще могли придумать.
Вот тут я люблю подшутить: "Главное – получить заявку, а там хоть с Марса звони!" Но если серьезно, разница есть, и немалая. Во-первых, время. Пока вы ждете, пока ваш менеджер освободится, клиент уже может быть где-то еще. А с обратным звонком вы можете ответить практически мгновенно. Во-вторых, качество. Человек, который оставил номер, скорее всего, действительно заинтересован. Он не просто "зашел посмотреть". Он готов к диалогу. Это как если бы вам вручили визитку, а не просто сказали "зайдите, если что". И, в-третьих, это показывает ваш сервис. Клиент видит, что вы цените его время и готовы подстроиться под его график. Это, между прочим, очень ценится в наше время.
Ну, вот это уже почти экзистенциальный вопрос для многих. "А что, если...?" А что, если дождь пойдет? А что, если инопланетяне прилетят? Честно говоря, если вы постоянно заняты, то вам, возможно, нужен не столько сервис обратного звонка, сколько еще один менеджер. Но если серьезно, то хороший сервис обратного звонка умеет работать с очередями. Он может предложить клиенту альтернативное время для звонка, или сказать, что оператор сейчас очень занят, но перезвонит через N минут. Или, что еще лучше, предложить оставить голосовое сообщение. Это уже намного лучше, чем просто "гудки". А для вас это будет возможность разобраться с текущим клиентом, а потом спокойно перезвонить, зная, что там вас ждет.
Вот тут я иногда прячу улыбку. Все спрашивают "а как настроить?", будто это ракетостроение. На самом деле, современные сервисы обратного звонка максимально упрощены. Там все интуитивно понятно: нажал, выбрал, ввел, нажал снова. Конечно, есть нюансы. Например, как правильно оформить саму кнопку, чтобы она не отпугивала, а привлекала. Или как настроить время, когда она будет появляться. Я всегда говорю: "Не бойтесь экспериментировать!" Посмотрите, как это делают другие, попробуйте разные варианты. В конце концов, самый лучший способ понять, как это работает, – это самому попробовать. Не бойтесь совершать ошибки, это же ваш опыт, а не экзамен.
А вот это уже вопрос на миллион! Чат – это, конечно, тоже круто. Особенно для тех, кто любит печатать. Но есть нюанс: не все любят печатать. Некоторые предпочитают говорить. Особенно когда речь идет о чем-то сложном, или когда нужно быстро решить проблему. И вот тут обратный звонок выходит на первый план. Он как бы соединяет лучшее из двух миров: инициативу клиента и возможность быстрого, живого общения. Так что, я бы сказал, это не "или-или", а "и-и". Чат и обратный звонок – это как два крыла у одной птицы. Оба важны, чтобы взлететь.
И снова про "боюсь, что...". Понимаю! Никто не хочет, чтобы ему звонили в 11 вечера, чтобы спросить, какого цвета у нас ботинки. Хороший сервис обратного звонка позволяет настроить "окна" для звонков. То есть, вы можете указать, в какое время вам удобно или, наоборот, в какое время звонить категорически не стоит. Это как поставить шлагбаум на въезде в ваш рабочий день. И, знаете, это очень удобно. Вы не теряете клиентов, а клиенты не мешают вам жить. Ну, или вашей команде жить, если вы, конечно, не работаете 24/7.
Да, правда. Но не стоит ждать, что вы поставите эту кнопку, и продажи сами собой полетят в космос. Это не волшебная палочка, а скорее хороший инструмент. Он помогает вам не терять потенциальных клиентов, которые иначе бы просто ушли. А дальше – уже дело ваших менеджеров, вашей продукции, вашего сервиса. Но то, что он помогает "зацепить" клиента и дать ему возможность связаться с вами, когда ему удобно, – это факт. Я видел много кейсов, где внедрение обратного звонка приводило к заметному росту конверсии. Так что, если все сделать правильно, эффект будет.
В итоге, я хочу сказать: сервис обратного звонка – это не просто "кнопочка на сайте". Это инструмент, который может реально помочь вам лучше понять своих клиентов, не терять их, и, в конечном итоге, увеличить продажи. Главное – подходить к его внедрению с умом, не бояться экспериментировать и помнить, что главная цель – это дать клиенту возможность легко и просто связаться с вами. И, конечно, не забывать, что за этой кнопкой стоит живой человек, который хочет помочь. Ну, или хотя бы продать что-нибудь. В любом случае, главное, чтобы все были довольны!